El ABC del sentido común

La idea de comparar los procesos de calidad total y reingeniería con la actividad cotidiana tiene como propósito convertir una teoría complicada en un procedimiento simple. Tanto en la cocina como en la oficina lo que importa es agregar a igual cantidad de conceptos teóricos, una pizca de sentido común, y mucha voluntad por hacer las cosas bien desde el principio, dejando al gusto de cada persona el deseo de cambiar.

De tal cuenta, no falta un cocinero al que le haya fallado una receta en el primer intento. Y lo mismo ocurre entre empresarios que han puesto en práctica la calidad total y la reingeniería sin resultados satisfactorios. Siempre habrá algo que decir, que rechazar o defender, de acuerdo a la experiencia vivida en cada organización.

Tres empresarios compartieron con Gerencia su opinión respecto de cada una de las dos teorías y cómo aplicaron las estrategias de cambio para lograr una administración más efectiva, una empresa más productiva, más humana, que hasta la fecha ofrece buenas expectativas de un proceso que nunca termina.

José Toledo, co-propietario y gerente general de los talleres automovilísticos Toledo, Servi Chrysler, Automecánica Cidea y Servi-Nissan, asegura que para poner en marcha un cambio basado en la teoría de reingeniería o calidad total, se requiere de una decisión de la alta gerencia y mucho poder de liderazgo para hacer frente a la oposición de quienes ven en el cambio una amenaza a sus puestos de trabajo.

Antes de poner en marcha el proceso de reingeniería, la industria fabricante de loza sanitaria Incesa Standard de Guatemala reportaba entre 25% y 27% de pérdidas en ventas totales. El desconocimiento del proceso, los defectos de manufactura y la falta de control eran algunos de los factores causantes de tales pérdidas, señala el gerente general, Rodrigo Perera.

Desde que la Corporación a nivel internacional, American Standard Inc. tomó la decisión de poner en práctica los elementos teóricos de la reingeniería hace aproximadamente un año, los problemas que menciona se han ido solucionando y el porcentaje de pérdidas se ha reducido casi un 50%.

Por su parte, los directores, la alta gerencia y el personal de la Organización Paiz se ha apoyado en la teoría de calidad total, para asegurarse el éxito de la reingeniería. Iniciaron un proceso de calidad total, al que 18 meses después sumaron un cambio en la estructura de la organización.

En consecuencia, lo primero que se propuso lograr fue que los casi 6 mil colaboradores trabajaran convencidos de hacer las cosas bien desde la primera vez y siempre. Posteriormente la reingeniería les permitió convertir un organigrama funcional en un organigrama por procesos.

Las recetas están en los libros, no son secretos de cocina, pero sí las fórmulas para sacar del horno de su empresa la mejor mezcla gerencial que le permitirá cocinar un proceso de reingeniería o preparar la cultura de calidad total. Pero al mezclar los ingredientes, no se olvide del toque personal que sólo usted y sus colaboradores pueden agregar, tal y como lo están haciendo los empresarios guatemaltecos.